AI không chỉ thay đổi cách các nhà thiết kế tạo ra sản phẩm, mà còn thay đổi cách họ suy nghĩ về bài toán trước khi đặt nét vẽ đầu tiên. Gần một thập kỷ qua, tôi đã làm việc trong lĩnh vực thiết kế sản phẩm. Trong hầu hết thời gian đó, tôi tuân theo một quy trình có lẽ đã quá quen thuộc với nhiều designer: Nhận một đề bài (brief). Cố gắng hiểu vấn đề, nghiên cứu người dùng, lập bản đồ hành trình, mở Figma và bắt đầu thiết kế. Từ đó tạo ra các bản mẫu (prototype), kiểm thử, lặp lại, xây dựng hệ thống thiết kế (design system) và cuối cùng là hoàn thiện sản phẩm để tung ra thị trường.
Quy trình đó hoạt động tốt. Nhưng theo thời gian, tôi nhận ra rằng một số quyết định thiết kế quan trọng nhất lại diễn ra trước khi điểm ảnh (pixel) đầu tiên xuất hiện. Công cụ đã thay đổi. Ngành công nghiệp đã thay đổi. Và giờ đây, AI đang thay đổi một điều còn quan trọng hơn: cách chúng ta tư duy qua một bài toán thiết kế.
Giai đoạn 1: Xác định vấn đề
Bắt đầu với một bản đề bài thô
Trước khi mở Figma, tôi bắt đầu bằng cách cụ thể hóa vấn đề thành lời. Tôi ghi lại bối cảnh, vấn đề kinh doanh, mục tiêu, các rào cản và những gì hiện tại chúng tôi hiểu về những người liên quan. Một yêu cầu sơ khai chỉ đơn giản là điểm khởi đầu để đặt ra những câu hỏi tốt hơn. Điều quan trọng là không nhảy ngay từ yêu cầu sang giải pháp.
Nhận diện vấn đề thực sự của doanh nghiệp
Một yêu cầu thiết kế không phải lúc nào cũng là vấn đề thực sự. Có ai đó có thể yêu cầu làm một bảng điều khiển (dashboard) mới, trong khi vấn đề thực sự là tỷ lệ sử dụng sản phẩm quá thấp. Một đội ngũ có thể yêu cầu thiết kế lại website, nhưng mục tiêu thực sự lại là tiến vào một thị trường mới. Yêu cầu tạo một tính năng mới có thể thực chất là nỗ lực nhằm tăng doanh thu hoặc giảm tỷ lệ rời bỏ dịch vụ.
Vì vậy, tôi luôn hỏi: Tại sao chúng ta lại làm điều này? Doanh nghiệp đang muốn đạt được điều gì? Kết quả nào sẽ giúp dự án này thành công? Việc hiểu rõ vấn đề kinh doanh giúp định hướng cho thiết kế và ngăn chúng ta sửa lại giao diện chỉ vì trông nó đã cũ.
Hiểu về Doanh nghiệp, Khách hàng và Người tiêu dùng
Điều này đặc biệt quan trọng khi thiết kế các sản phẩm có nhiều nhóm đối tượng: Tôi suy nghĩ về vấn đề dưới 3 góc độ: Doanh nghiệp (Business), Khách hàng (Customer) và Người tiêu dùng (Consumer).
– Doanh nghiệp là tổ chức đứng sau sản phẩm. Họ đang cố gắng đạt được điều gì? Tăng doanh thu, mở rộng thị trường, giảm chi phí, cải thiện giữ chân khách hàng hay thu hút các tài khoản lớn hơn?
– Khách hàng là bên trung gian thương mại giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng cuối cùng. Đó có thể là nhà bán buôn, đại lý, nhà phân phối, đối tác hoặc tổ chức khác mua/bán sản phẩm. Họ cần gì để mối quan hệ với doanh nghiệp trở nên dễ dàng hơn? Điều gì sẽ giúp họ mua nhiều hơn, bán tốt hơn, vận hành hiệu quả hơn hoặc chọn doanh nghiệp này thay vì bên khác?
– Người tiêu dùng là người trực tiếp sử dụng hoặc trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ. Họ thực sự đang cố gắng hoàn thành điều gì? Vấn đề gì đã dẫn họ đến với sản phẩm? Họ đang tìm kiếm điều gì và điều gì có thể ngăn cản họ đạt được mục tiêu?
Ba góc nhìn này có liên quan với nhau nhưng không giống nhau. Doanh nghiệp có thể muốn tăng doanh thu. Khách hàng có thể cần một cách đơn giản hơn để đặt hàng và quản lý kho. Người tiêu dùng chỉ đơn giản muốn tìm đúng sản phẩm một cách nhanh chóng. Nếu bạn chỉ thiết kế cho một trong ba đối tượng, bạn có thể giải quyết được một vấn đề nhưng lại vô tình tạo ra một vấn đề khác. Đó là lý do tại sao việc hiểu toàn bộ hệ sinh thái lại quan trọng hơn cả việc thiết kế giao diện.
Giai đoạn 2: Dùng AI cho những công việc suy ngẫm sâu
Đây là nơi tôi tin rằng quy trình thiết kế hiện đại bắt đầu có sự khác biệt. Một khi đã có hiểu biết cơ bản về vấn đề, tôi đưa AI vào quy trình. Không phải để AI thiết kế giao diện thay tôi, mà là để thách thức tư duy của tôi.
Tranh luận cùng AI
Tôi có thể lấy bản đề bài thô của mình và yêu cầu AI mở rộng nó, chỉ ra các giả định, phát hiện những khoảng trống tiềm ẩn, gợi ý các câu hỏi tôi chưa tính đến hoặc khám phá các góc nhìn khác về vấn đề. Nhưng tôi không đơn thuần lấy kết quả của AI ra sử dụng. Tôi phản biện lại. Tôi thách thức nó, đặt câu hỏi tiếp theo, cung cấp thêm bối cảnh, giải thích lý do tại sao tôi không đồng ý và yêu cầu nó suy nghĩ lại. Đó là lúc AI trở nên thực sự hữu ích.
Mục tiêu không phải là để AI tư duy thay bạn, mà là dùng AI để suy nghĩ rộng hơn và có phản biện hơn. AI có thể đưa ra các khả năng, nhưng designer vẫn phải là người quyết định khả năng nào là hợp lý.
Định lượng mọi thứ có thể
Tôi cũng cố gắng đưa số liệu vào sau các giả định của mình bất cứ khi nào có thể.
– Thay vì nói “Người dùng đang bối rối”, hãy hỏi có bao nhiêu người dùng đang gặp vấn đề đó.
– Thay vì nói “Quy trình này quá dài”, hãy xem người dùng bỏ dở ở bước nào.
– Thay vì nói “Tính năng này hoạt động không tốt”, hãy nhìn vào tỷ lệ áp dụng, tần suất sử dụng, tỷ lệ chuyển đổi hoặc bất kỳ chỉ số nào thực sự quan trọng.
Nghiên cứu định tính giúp giải thích tại sao điều gì đó xảy ra. Dữ liệu định lượng giúp hiểu mức độ của vấn đề đó. Cả hai đều quan trọng.
Cung cấp bối cảnh thực tế cho AI
Một trong những hạn chế lớn nhất của AI là nó không tự động biết thế giới của bạn. Nó có thể hiểu về thiết kế sản phẩm, nhưng nó không biết dữ liệu nội bộ, khách hàng, các thử nghiệm trước đây, các rào cản kinh doanh hay những phản hồi mà đội ngũ bán hàng thu nhận được từ thị trường.
Vì vậy, hãy cung cấp bối cảnh cho nó: Tài liệu nghiên cứu liên quan, phản hồi của khách hàng, số liệu phân tích, mục tiêu kinh doanh, các vấn đề hỗ trợ, thông tin sản phẩm hiện có… Sự khác biệt giữa việc hỏi AI một câu hỏi thiết kế chung chung và việc cung cấp cho nó bối cảnh sản phẩm thực tế là vô cùng lớn.
AI mang lại năng lực. Bối cảnh làm cho nó phù hợp. Sự phán đoán của con người làm cho nó hữu ích.
Giai đoạn 3: Phân tích đối thủ — Lọc, không nhái (Filter, Don’t Mimic)
Khi đã hiểu rõ vấn đề, tôi xem xét cách các sản phẩm khác giải quyết các thách thức tương tự. Nhưng phân tích đối thủ không nên trở thành việc đi thu thập hàng đống ảnh chụp màn hình đẹp mắt.
Tìm kiếm giải pháp, không tìm hình ảnh
Tôi thường muốn một số ít ví dụ mạnh mẽ hơn là hàng tá tài liệu tham khảo ngẫu nhiên.
– Nếu đang giải quyết bài toán tìm kiếm, tôi muốn xem các sản phẩm khác xử lý việc tìm kiếm ra sao.
– Nếu đang giải quyết vấn đề về sự tin tưởng, tôi muốn hiểu cách họ xây dựng uy tín.
– Nếu thiết kế cho nhiều địa điểm, tôi muốn hiểu cách họ kết nối con người, địa điểm và dịch vụ.
Câu hỏi không phải là: “Giao diện của họ trông như thế nào?” Mà là: “Họ đang giải quyết vấn đề gì và giải quyết như thế nào?”
Đánh giá các phát hiện của bạn
Đừng cho rằng một thứ là tốt chỉ vì nó đến từ một sản phẩm thành công. Hãy mổ xẻ nó. Có thể các thẻ phân loại tìm kiếm rất thông minh nhưng trải nghiệm lọc lại gây bối rối. Có thể phân cấp thông tin hoạt động tốt nhưng mô hình tương tác lại cũ kỹ. Hãy lấy phần hữu ích và bỏ qua phần còn lại. Phân tích đối thủ cạnh tranh nên giúp bạn phát triển tư duy riêng chứ không phải thay thế nó.
Giai đoạn 4: Chiến lược trước Pixel
Đây có lẽ là thay đổi lớn nhất trong cách tôi tiếp cận thiết kế sản phẩm. Trước khi di chuyển một pixel nào, tôi muốn hiểu cấu trúc của trải nghiệm.
Tập trung vào Thứ bậc và Hành trình
– Người tiêu dùng cần biết điều gì đầu tiên?
– Họ đang cố gắng đưa ra quyết định gì?
– Thông tin nào sẽ mang lại sự tin tưởng cho họ?
– Điều gì nên được làm nổi bật? Điều gì có thể loại bỏ?
– Hành động quan trọng nhất là gì?
Những câu hỏi này giúp thiết lập thứ bậc trước khi giao diện xuất hiện.
Suy nghĩ về các mối quan hệ
Đôi khi phần quan trọng nhất của sản phẩm không phải là một tính năng riêng lẻ, mà là mối quan hệ giữa các mảnh thông tin khác nhau. Ví dụ, trên một nền tảng dịch vụ, người dùng có thể không chỉ tìm kiếm một dịch vụ. Họ có thể có một vấn đề và đang tìm đúng người, đúng địa điểm, đúng bằng cấp và thời gian phù hợp. Mối quan hệ đó phải ảnh hưởng đến trải nghiệm.
Tương tự trong sản phẩm thương mại, doanh nghiệp, nhà bán lẻ và người tiêu dùng đều có các nhu cầu khác nhau. Thiết kế cần tính đến cách các nhu cầu đó kết nối với nhau thay vì coi mỗi phần là một tính năng tách biệt. Đó là lúc chiến lược sản phẩm trở nên quan trọng.
Đừng chỉ thiết kế màn hình. Hãy thiết kế mối quan hệ giữa thông tin, con người và mục tiêu.
Hợp tác trước khi cam kết
Đừng tự nhốt mình vào Figma rồi quay lại với một giải pháp hoàn chỉnh. Hãy chia sẻ tư duy của bạn sớm. Trò chuyện với Quản lý sản phẩm (PM), kỹ sư, nhà nghiên cứu, đội ngũ bán hàng và những người hiểu sản phẩm từ các góc nhìn khác nhau. Sự hợp tác sớm có thể bộc lộ các giả định trước khi chúng trở thành các quyết định thiết kế đắt đỏ.
AI có thể giúp bạn khám phá các khả năng, nhưng những người xung quanh sản phẩm mới cung cấp bối cảnh thực tế mà AI không thể thay thế.
Thiết kế tốt nhất diễn ra trước khi điểm ảnh đầu tiên xuất hiện. AI có thể giúp designer thách thức các giả định, khám phá khả năng và phát triển chiến lược mạnh mẽ hơn trước khi mở Figma.
Giai đoạn 5: Giờ thì hãy “đẩy pixel” (Push the Pixels)
Sau tất cả những điều đó, cuối cùng tôi mới mở Figma. Giờ đây tôi có thể bắt đầu tạo wireframe, component, định hướng thị giác và prototype. Khác biệt ở chỗ: Giao diện không còn dẫn dắt tư duy nữa, mà tư duy đang dẫn dắt giao diện. Tôi không thiết kế một trang chỉ vì thấy bố cục đó đẹp. Tôi thiết kế nó vì nó hỗ trợ mục tiêu kinh doanh, hợp lý cho khách hàng và giúp người tiêu dùng đạt được mục đích của họ. Đó là lúc thiết kế trở vượt xa khỏi việc giải quyết bài toán thị giác. Nó trở thành chiến lược sản phẩm được thể hiện qua giao diện.
Giai đoạn 6: Thử nghiệm, Học hỏi và Lặp lại
Quy trình không kết thúc khi thiết kế được bàn giao. Một thiết kế về bản chất là một giả thuyết. Khi người dùng thực tế bắt đầu sử dụng, chúng ta mới biết các giả định của mình có đúng hay không. Hãy nhìn vào dữ liệu, lắng nghe phản hồi, quan sát hành vi. Xác định nơi người dùng gặp khó khăn và nơi trải nghiệm thành công. Sau đó quay lại quy trình:
– Có thể vấn đề ban đầu chưa được hiểu đúng.
– Có thể khách hàng hành xử khác với mong đợi.
– Có thể nhu cầu của người tiêu dùng đã thay đổi.
– Có thể mục tiêu kinh doanh đã dịch chuyển.
Tư duy thiết kế tốt không phải là một đường thẳng. Đó là một vòng lặp liên tục của việc hiểu -> đặt câu hỏi -> thiết kế -> thử nghiệm -> học hỏi. AI có thể hỗ trợ vòng lặp đó, nhưng không thể thay thế nó.
Phần giáo dục thiết kế cần phải thay đổi
Đây là nơi tôi nghĩ ngành thiết kế cần phải theo kịp. Nhiều designer vẫn đang được dạy về UX và Design Thinking theo quy trình truyền thống: Nghiên cứu, Persona, Hành trình người dùng, Wireframe, Prototype, Usability testing và Thiết kế thị giác.
Những nền tảng này vẫn quan trọng. Nhưng AI giờ đây đã là một phần của môi trường làm việc. Chúng ta nên dạy designer cách sử dụng AI để tổng hợp nghiên cứu, lên ý tưởng, khám phá, phản biện, định khung vấn đề và phân tích. Quan trọng hơn, chúng ta nên dạy họ cách đặt câu hỏi ngược lại với AI, xác minh đầu ra của nó, cung cấp bối cảnh, nhận biết khi nào nó sai và hiểu khi nào không nên sử dụng nó.
Hiểu biết về AI (AI literacy) nên trở thành một phần của giáo dục thiết kế hiện đại. Không phải vì AI thay thế các nguyên lý cơ bản, mà vì biết cách làm việc với AI đang trở thành một phần kỹ năng của một designer hiện đại.
Designer nên ngừng giấu việc mình dùng AI
Có một tư duy khác mà chúng ta cần thay đổi: Designer không nên cảm thấy xấu hổ khi dùng AI, hay cảm thấy cần phải giấu nó khỏi đội ngũ, khách hàng hoặc công ty. Chúng ta không giấu việc mình dùng Figma. Chúng ta không giấu việc dùng design system, công cụ phân tích hay các nền tảng nghiên cứu.
AI cũng chỉ là một công cụ khác. Điều quan trọng là cách bạn sử dụng nó. Nếu AI giúp bạn khám phá một ý tưởng, hãy nói ra. Nếu nó giúp phân tích thông tin hay nhận diện điểm mù, hãy thừa nhận. Sử dụng AI không khiến bạn bớt đi giá trị của một designer.
Chấp nhận nhắm mắt làm theo những gì AI đưa ra mới làm bạn bớt giá trị.
Designer vẫn cần phải hiểu vấn đề, nghi ngờ kết quả đầu ra, áp dụng kinh nghiệm và đưa ra quyết định cuối cùng. Đó là điều làm cho sản phẩm trở thành tác phẩm của chính bạn.
Tư duy Thiết kế Mới
Tương lai không thuộc về những designer chỉ biết đẩy pixel nhanh hơn. Nó thuộc về những designer có thể hiểu vấn đề sâu sắc hơn, đặt câu hỏi tốt hơn và đưa ra quyết định đúng đắn hơn. Quy trình thiết kế sản phẩm hiện đại bớt tập trung vào việc tạo ra màn hình ngay lập tức, mà tập trung nhiều hơn vào những gì diễn ra trước khi màn hình đó tồn tại:
1. Xác định vấn đề.
2. Hiểu rõ doanh nghiệp, khách hàng và người tiêu dùng.
3. Đưa AI vào các công việc suy ngẫm sâu.
4. Sử dụng dữ liệu và bối cảnh thực tế.
5. Nghiên cứu đối thủ mà không sao chép.
6. Xây dựng chiến lược trước khi làm giao diện.
7. Hợp tác sớm.
Sau đó mới Thiết kế -> Thử nghiệm -> Học hỏi -> Lặp lại. AI không thay thế designer. AI đang thay đổi những gì chúng ta có thể làm với tư cách là designer. Tương lai không phải là AI đối đầu với Designer, mà thuộc về những designer biết kết hợp giữa sự phán đoán của con người, tư duy thiết kế, kinh nghiệm và AI. Và có lẽ câu hỏi chúng ta nên đặt ra không phải là liệu AI có thay thế designer hay không, mà là:
“Tôi có thể trở nên tốt hơn như thế nào với tư cách là một designer khi AI đã trở thành một phần trong quy trình của mình?”
