<>Empathy Map (Bản đồ đồng cảm) là một công cụ giúp đội ngũ thiết kế, phát triển sản phẩm, hoặc nhà nghiên cứu hiểu sâu hơn về khách hàng hoặc người dùng mục tiêu. Mô hình này được xây dựng để khám phá và trực quan hóa suy nghĩ, cảm xúc, hành động và nhu cầu của người dùng, từ đó tạo ra các sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp hơn.
/Cấu trúc của Empathy Map
– Empathy Map thường được chia thành 4 hoặc 6 vùng chính, tập trung vào những khía cạnh khác nhau của trải nghiệm người dùng. Các vùng này xoay quanh Persona (chân dung người dùng cụ thể) và trả lời các câu hỏi sau:
1. THINK (Suy nghĩ)
– Người dùng đang nghĩ gì?
– Những lo lắng, kỳ vọng, hoặc niềm tin sâu sắc của họ là gì? Ví dụ: “Liệu ứng dụng này có an toàn không?” hoặc “Tôi có thực sự cần sản phẩm này không?”
2. FEEL (Cảm nhận)
– Người dùng cảm thấy thế nào?
– Những cảm xúc nào chi phối họ khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ? Ví dụ: lo lắng, hào hứng, thất vọng, hoặc tin tưởng.
3. SAY (Nói)
– Người dùng nói gì khi sử dụng sản phẩm hoặc trong bối cảnh liên quan
– Những ý kiến hoặc nhận xét của họ về trải nghiệm? Ví dụ: “Tôi thích cách ứng dụng này hoạt động!” hoặc “Tại sao nó lại phức tạp như vậy?”
4. DO (Hành động)
– Người dùng làm gì?
– Những hành động họ thực hiện khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ? Ví dụ: nhấn vào các nút, tìm kiếm thông tin, hoặc yêu cầu sự giúp đỡ.
5. PAIN (Nỗi đau)
– Điều gì làm người dùng khó chịu hoặc cản trở trải nghiệm của họ?
– Các vấn đề, khó khăn, hoặc nỗi sợ hãi họ gặp phải?
– Ví dụ: giao diện khó sử dụng, thời gian chờ lâu, hoặc giá cả cao.
6. GAIN (Lợi ích)
– Điều gì làm người dùng cảm thấy hài lòng hoặc được thỏa mãn?
– Những giá trị, mong muốn, hoặc nhu cầu mà sản phẩm đáp ứng được? Ví dụ: tiết kiệm thời gian, dễ sử dụng, hoặc giải quyết vấn đề nhanh chóng.
/Lợi ích của Empathy Mapping
1. Hiểu sâu hơn về người dùng:
– Empathy Map giúp đội ngũ thiết kế đặt mình vào vị trí người dùng để hiểu rõ hành vi và cảm xúc của họ.
2. Xác định vấn đề cốt lõi:
– Tìm ra các rào cản hoặc nỗi đau chính mà người dùng đang gặp phải.
3. Hướng dẫn phát triển sản phẩm:
– Làm rõ nhu cầu và mong muốn của người dùng, từ đó xây dựng các tính năng hoặc cải tiến sản phẩm phù hợp.
4. Tăng tính đồng cảm:
– Giúp đội ngũ phát triển thấu hiểu và đồng cảm hơn với khách hàng.
5. Cải thiện giao tiếp:
– Tạo một ngôn ngữ chung cho toàn bộ đội ngũ để thảo luận về người dùng.
/Quy trình xây dựng Empathy Map
1. Bước 1: Xác định Persona
– Xây dựng chân dung người dùng đại diện, bao gồm:
+ Nhân khẩu học (tuổi, nghề nghiệp, vị trí).
+ Mục tiêu, hành vi, và thói quen.
2. Bước 2: Thu thập dữ liệu
– Sử dụng các phương pháp nghiên cứu như:
+ Phỏng vấn người dùng.
+ Quan sát hành vi thực tế.
+ Phân tích phản hồi từ khách hàng.
3. Bước 3: Phân loại thông tin
– Sắp xếp dữ liệu thu thập vào 4 hoặc 6 vùng trên bản đồ Empathy Map.
4. Bước 4: Thảo luận và điều chỉnh
– Chia sẻ bản đồ với các bên liên quan, thảo luận và hoàn thiện.
5. Bước 5: Hành động
– Sử dụng thông tin từ Empathy Map để cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ.
