<>Scenario Map (Bản đồ kịch bản) là một công cụ trực quan được sử dụng để mô tả và phân tích các kịch bản sử dụng sản phẩm/dịch vụ của người dùng trong các tình huống khác nhau. Mô hình này giúp xác định các hành vi, nhu cầu, vấn đề, và cảm xúc của người dùng trong từng kịch bản cụ thể, từ đó định hướng thiết kế sản phẩm phù hợp.
/Thành phần chính của Scenario Map
1. Ngữ cảnh (Context):
– Mô tả bối cảnh hoặc tình huống xảy ra kịch bản (ví dụ: Người dùng ở đâu, làm gì, đang trong trạng thái nào).
2. Hành động (Actions):
– Các bước hoặc hành động mà người dùng thực hiện trong tình huống đó.
3. Cảm xúc (Emotions):
– Trạng thái cảm xúc của người dùng tại mỗi bước (ví dụ: Thoải mái, khó chịu, lo lắng).
4. Điểm đau (Pain Points):
– Các khó khăn, vấn đề mà người dùng gặp phải trong quá trình thực hiện hành động.
5. Cơ hội (Opportunities):
– Các giải pháp hoặc ý tưởng để cải thiện trải nghiệm người dùng.
/Cách xây dựng Scenario Map
1. Bước 1: Xác định ngữ cảnh và đối tượng người dùng
– Xác định nhóm người dùng cụ thể (Personas) và tình huống cần phân tích.
– Mô tả hoàn cảnh mà kịch bản xảy ra (thời gian, địa điểm, thiết bị sử dụng, v.v.).
2. Bước 2: Mô tả hành trình người dùng
– Liệt kê các bước mà người dùng thực hiện trong kịch bản đó.
– Đảm bảo mỗi bước đều rõ ràng và có ý nghĩa trong bối cảnh.
3. Bước 3: Ghi nhận cảm xúc và điểm đau
– Xác định trạng thái cảm xúc của người dùng tại từng bước.
– Ghi chú các điểm đau hoặc rào cản khiến người dùng gặp khó khăn.
4. Bước 4: Xác định cơ hội cải thiện
– Tìm kiếm các cơ hội để tối ưu hóa trải nghiệm tại mỗi bước, giảm điểm đau.
– Đưa ra các ý tưởng hoặc giải pháp khả thi.
5. Bước 5: Hoàn thiện và trực quan hóa
– Sử dụng các công cụ trực quan để trình bày bản đồ.
– Kiểm tra và điều chỉnh dựa trên phản hồi từ nhóm hoặc người dùng.
/Lợi ích của Scenario Map
1. Hiểu rõ hành trình người dùng:
– Nắm bắt cách người dùng tương tác với sản phẩm trong các tình huống thực tế.
2. Xác định vấn đề:
– Phát hiện các điểm đau cản trở trải nghiệm người dùng.
3. Định hướng thiết kế:
– Tập trung phát triển sản phẩm/dịch vụ đáp ứng đúng nhu cầu người dùng.
4. Tăng cường hợp tác:
– Tạo cơ hội để các nhóm liên quan (thiết kế, phát triển, kinh doanh) đồng thuận về ưu tiên phát triển sản phẩm.
/Ví dụ minh họa
Tình huống: Đặt vé máy bay qua ứng dụng di động
1. Ngữ cảnh:
– Người dùng: Một người thường xuyên đi công tác.
– Tình huống: Đặt vé máy bay khẩn cấp qua điện thoại vào giờ nghỉ trưa.
2. Hành trình người dùng:
– Mở ứng dụng.
– Tìm chuyến bay theo ngày và giờ mong muốn.
– Lọc kết quả theo giá và thời gian.
– Điền thông tin hành khách và thanh toán.
3. Cảm xúc:
– Mở ứng dụng: Hào hứng.
– Tìm chuyến bay: Lo lắng (vì cần đặt nhanh).
– Lọc kết quả: Hài lòng (nếu dễ dàng).
– Điền thông tin: Phiền phức (nếu form quá dài).
– Thanh toán: Lo lắng (sợ lỗi hoặc không nhận được vé).
4. Điểm đau:
– Ứng dụng tải chậm khi mở.
– Lọc chuyến bay không trực quan.
– Yêu cầu quá nhiều thông tin trong form.
5. Cơ hội cải thiện:
– Tối ưu hóa tốc độ tải ứng dụng.
– Thêm tính năng lọc thông minh (theo giá, thời gian).
– Rút gọn form điền thông tin bằng cách lưu thông tin người dùng.
– Tăng độ bảo mật và thông báo xác nhận thanh toán rõ ràng.
