<>User Journey Map là một công cụ trực quan hóa hành trình của người dùng khi tương tác với sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu. Mô hình này tập trung vào việc mô tả cảm xúc, suy nghĩ và trải nghiệm của người dùng qua từng giai đoạn, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn nhu cầu, khó khăn và kỳ vọng của họ.
/Thành phần chính của User Journey Map
1. Persona (Chân dung người dùng):
– Đặc điểm của người dùng đại diện (độ tuổi, nghề nghiệp, mục tiêu, nhu cầu, hành vi).
2. Stages (Các giai đoạn):
– Các bước hoặc giai đoạn mà người dùng trải qua trong hành trình (ví dụ: nhận thức, cân nhắc, mua hàng, sử dụng, hỗ trợ).
3. Touchpoints (Điểm chạm):
– Các điểm mà người dùng tương tác với sản phẩm/dịch vụ (website, ứng dụng, cửa hàng, dịch vụ hỗ trợ).
4. Actions (Hành động):
– Những gì người dùng thực hiện trong từng giai đoạn (tìm kiếm thông tin, đăng ký, mua hàng).
5. Emotions (Cảm xúc):
– Trạng thái cảm xúc của người dùng trong mỗi giai đoạn (vui, thất vọng, lo lắng).
6. Pain Points (Điểm khó khăn):
– Những vấn đề hoặc rào cản mà người dùng gặp phải trong hành trình.
7. Opportunities (Cơ hội):
– Cách mà doanh nghiệp có thể cải thiện trải nghiệm người dùng và giải quyết vấn đề của họ.
/Quy trình xây dựng User Journey Map
1. Bước 1: Nghiên cứu người dùng
– Thu thập thông tin qua khảo sát, phỏng vấn, hoặc phân tích dữ liệu.
– Xác định chân dung người dùng (Persona).
2. Bước 2: Xác định hành trình của người dùng
– Liệt kê các giai đoạn trong hành trình (nhận thức, cân nhắc, quyết định, sử dụng, duy trì).
3. Bước 3: Xác định các điểm chạm và hành động
– Liệt kê các điểm mà người dùng tương tác với sản phẩm/dịch vụ.
– Ghi lại các hành động người dùng thực hiện tại mỗi điểm chạm.
4. Bước 4: Phân tích cảm xúc và khó khăn
– Đánh giá trạng thái cảm xúc của người dùng tại mỗi giai đoạn.
– Xác định các điểm khó khăn gây ảnh hưởng đến trải nghiệm.
5. Bước 5: Xác định cơ hội cải thiện
– Tìm cách khắc phục các điểm khó khăn và tăng cường trải nghiệm tích cực.
6. Bước 6: Trực quan hóa hành trình
– Sử dụng biểu đồ, bảng hoặc công cụ trực quan để thể hiện User Journey Map.
7. Bước 7: Chia sẻ và cải thiện
– Đưa bản đồ hành trình vào các cuộc họp nhóm để thảo luận và điều chỉnh.
